В перечень ключевых показателей эффективности сервисной компании входит процент заявок, которые были закрыты при первом посещении. Повторные выезды сотрудников на объект для решения одной и той же проблемы увеличивают издержки компании, негативно сказываются на ее репутации, а в перспективе — ухудшают положение на рынке. Чем меньше количество доработок, тем выше эффективность работы сервисной службы и уровень удовлетворенности клиентов.
Минимизировать повторные выезды сервисным компаниям помогают современные инструменты для автоматизации бизнеса. В частности, внедрение российской системы СНАРЯД | FSM, которая предназначена для управления сервисным обслуживанием и выездными специалистами, позволяет уменьшить количество доработок в 3 раза. Расскажем подробнее, за счет чего можно добиться такого снижения.
Детальное описание проблемы
Чтобы провести качественный ремонт, сначала нужно точно диагностировать проблему. В системе СНАРЯД | FSM заявки на обслуживание подаются через личный кабинет заказчика, в котором есть полный список оборудования, поэтому при обращении клиенту нет необходимости искать серию и модель, чтобы сообщить о неисправности. Если информации недостаточно, диспетчер может связаться с клиентом через встроенный мессенджер, чтобы уточнить детали.
Это позволяет уменьшить количество повторных выездов из-за ошибок, неверно переданной информации или отсутствия необходимых для ремонта запчастей и материалов.
Распределение заявок с учетом квалификации
Количество повторных выездов зависит от того, насколько грамотно проводятся работы на объектах. Поскольку в сервисной компании могут работать сотрудники с разным опытом и уровнем компетенций, этот параметр необходимо учитывать при планировании и распределении нарядов.
В СНАРЯД | FSM используется автоматизированное планирование на базе технологий искусственного интеллекта, при котором наряды назначаются сотрудникам с нужной квалификацией, при этом одновременно учитываются и другие параметры, позволяющие оптимизировать работу по выполнению заявок.
Доступ к информации об оборудовании
Каждая единица оборудования имеет свои технические особенности, характеризуется определенной интенсивностью эксплуатации, наработкой и запасом ресурса. Все это выездной специалист должен учитывать при проведении ремонта и обслуживания, иначе могут потребоваться повторные выезды.
Мобильное приложение, предусмотренное в системе СНАРЯД | FSM, позволяет выездным сотрудникам получать непосредственно на объекте все необходимые для работы данные: инструкции, чек-листы и другую информацию.
Кроме этого, в системе СНАРЯД | FSM предусмотрен функционал формирования аналитических отчетов, благодаря которым можно отслеживать динамику показателя повторных выездов, выявлять причины изменений и находить способы для его минимизации. Подробнее о возможностях системы читайте на сайте snrd.ru.
